FORMAZIONE SOFTWARE DELL’OSPITALITÀ Intervista a Mauro Santinato di Teamwork Rimini

Moderatore e relatore dell’opening talk della 43esima edizione di Expo Riva Hotel, il Presidente di Teamwork Rimini Mauro Santinato è stato oggi protagonista di un’intervista durante la quale ha svelato i retroscena dell’ospitalità 4.0 sottolineando l’importanza delle fiere-laboratorio per lo sviluppo del settore.

Parlando di ospitalità, si parla spesso delle cinque diverse tipologie di albergo che si sono succedute nel corso del ‘900. La generazione che stiamo vivendo oggi è quella degli hotel “ibridi”. Cosa significa essere un albergo ibrido nel 2019?

“Che non è pensato per garantire le sole funzioni tradizionalmente richieste a una struttura ricettiva come mangiare e dormire. L’albergo ibrido ha una natura multitasking. Nel 2019 gli hotel aprono, infatti, le loro porte a spazi retail e bookshop oppure a birrifici e negozi tematici, assumendo una connotazione più commerciale e molto diversa rispetto a quella originaria. Spazi contaminati, frequentati anche da non alloggianti, trasformano l’albergo in un punto di incontro come nel caso degli Student Hotel - combinazione di studentato, hotel e ambiente di coworking - oppure in templi del Food & Beverage come nel caso degli Hoxton Hotels”.

Qual è il messaggio di questi nuovi modelli di ospitalità?

“Guardare al futuro e ripensare alla redditività degli spazi. Integrare funzioni diverse e provare a dare risposte concrete alla clientela moderna che, sempre più, chiede originalità, autenticità e unicità”.

Originalità, autenticità e unicità sono i tratti distintivi, ma chi è davvero il cliente moderno?

“Il cliente moderno, rappresentato dalla generazione dei Digital Native è iperconnesso, impaziente e volenteroso di vivere sempre come è abituato a vivere: in tempo reale. Per il cliente moderno la camera, piccola, funzionale e confortevole passa in secondo piano. Diventano cruciali pertanto gli ambienti comuni da destinare a svago, lavoro o socializzazione. Non c’è, tuttavia, solo la tecnologia tra i suoi tratti distintivi. Il cliente moderno è sensibile alle tematiche ecosostenibili e apprezza design, cura, coerenza e senso di appartenenza”.

Che tipo di clientela attende l’albergatore di domani?

“I gusti e le aspettative del cliente cambiano velocemente e noi non possiamo non considerare il cambiamento. La chiave per sopravvivere è lavorare oggi, con un occhio di riguardo per le persone che sceglieranno le nostre strutture domani. Nel 2019 gli albergatori devono già pensare alla generazione zero, quella nata alla fine degli anni 90, una generazione che porterà alla morte dei brand ormai considerati di poco valore perchè privi di personalità. Questi clienti, abituati alla possibilità di scegliere i contenuti a cui avere accesso, saranno sempre più informati, esigenti e sensibili a stupore e sorpresa”.

Abbiamo parlato di nuovi modelli di ospitalità e di clientela 4.0. Quali caratteristiche deve avere invece il personale dell’albergo del presente e del futuro?

“Se un tempo era sufficiente acquisire delle competenze di base per poter lavorare tutta la vita, l’avvento e il veloce sviluppo delle nuove tecnologie implicano il saper fare tante cose diverse e il saper utilizzare tanti device diversi e in continua evoluzione. Si calcola in media che ogni struttura alberghiera utilizzi dagli otto ai 10 tools digitali al suo interno. Mi riferisco a gestionali, booking engines e piattaforme per l’invio di newsletter, ovvero strumenti che necessitano non solo di competenze tecniche ma anche conoscenze legate, per esempio, al marketing, ai social network e al review management. Il know how richiesto dall’ospitalità 4.0 non deve tuttavia perdere di vista aspetti fondamentali come cura e gentilezza, rendendo gli operatori moderni persone trasversali, multitasking, capaci di seguire tutto il ciclo produttivo”.

Su cosa pensa che gli operatori dell’ospitalità e della ristorazione abbiano ancora da lavorare?

“Ci sono ancora tanti punti su cui lavorare. Certamente le aziende devono e dovranno investire un pò di più sulla formazione del personale, veloce e che dovrebbe garantire alle persone di superare in tempi brevi la fase di “training” ricoprendo ruoli manageriali per affermarsi come eclettici team leader”.

Che ruolo riveste Expo Riva Hotel all’interno del settore dell’ospitalità a suo avviso?

“L’ospitalità è come un computer: per funzionare necessita di un hardware, rappresentato dalla semplice esposizione di prodotti, e di un software, la formazione. Consapevole che “chi non si forma, si ferma”, Expo Riva Hotel si propone come un’ottima occasione d’innovazione e aggiornamento dove raccogliere idee, ispirazioni e know how. Con il suo progetto Expo Riva Hotel Academy questa Fiera è stata il primo evento italiano dedicato al settore HO.RE.CA. a riconoscere il valore delle idee e a capire che senza idee non c’è prodotto.”