L’intelligenza artificiale è ormai parte integrante della vita quotidiana di imprese e consumatori; nel settore HoReCa però, il suo impatto va ben oltre una semplice innovazione superficiale. Si tratta di una trasformazione strutturale che coinvolge processi, competenze e, soprattutto, la qualità dell’esperienza di ospitalità e ristorazione.
Ne abbiamo parlato con Alberto Mattiello, business futurist ed esperto internazionale di tecnologia, oltre che responsabile della H Experience “AI Playground”, che tornerà protagonista anche nell’edizione
2026 di Hospitality – Il Salone dell’Accoglienza.
AI come strumento di sopravvivenza (e non solo di innovazione)
L’AI nel comparto HoReCa non va considerata una tecnologia “di moda”, ma un vero e proprio strumento strategico di competitività e resilienza. Rappresenta una risposta concreta alle sfide di un mercato sempre più complesso, in cui il settore dell’accoglienza - ad alta intensità di lavoro umano, con margini sotto pressione e aspettative dei clienti in costante crescita - può trarre vantaggi significativi.
“L’AI permette di alleggerire la pressione sui team - spiega Mattiello, - automatizzando attività ripetitive, migliorando la gestione delle risorse e aiutando a prendere decisioni migliori, più rapide e basate sui dati.” Il punto centrale resta il momento vissuto, dato che “il vero valore non è sostituire le persone, ma liberare tempo ed energia per concentrarsi su ciò che rende davvero memorabile l’esperienza: accoglienza, relazione, cura del dettaglio.”
Un’esperienza cliente più fluida, non più fredda
Proiettandosi nei prossimi 5–10 anni, Alberto Mattiello smonta uno dei timori più diffusi:
“l’AI non renderà l’esperienza più fredda o impersonale, anzi. Se usata bene, la renderà più fluida, più coerente e più personalizzata”.
Prenotazioni più semplici, comunicazioni puntuali, servizi capaci di anticipare i bisogni diventeranno la norma. E spesso il cliente non percepirà nemmeno la presenza della tecnologia, che resterà sullo sfondo, lasciando al centro la competenza e la relazione con la persona, il professionista.
Tecnologia al servizio di creatività ed empatia
Creatività, empatia e personalizzazione restano il cuore dell’ospitalità e l’AI può rafforzarle senza snaturarle.
“Il punto chiave – ricorda Mattiello - è capire che l’AI non deve fare l’umano, ma aiutare l’umano a fare meglio il suo lavoro.” Dalla generazione di spunti creativi all’analisi delle preferenze dei clienti, fino alla possibilità di rendere la personalizzazione scalabile, il risultato è chiaro: «Quando l’AI è progettata correttamente, non toglie umanità al servizio: la amplifica.»
I benefici più immediati dell’AI
Secondo Mattiello, i benefici più immediati, concreti e misurabili dell’AI emergeranno in quattro ambiti strategici:
Operations: ottimizzazione della pianificazione dei turni, gestione delle scorte e previsione dei picchi di domanda.
Customer experience: gestione efficiente delle richieste e personalizzazione dell’offerta.
Marketing e pricing: analisi avanzata dei dati, segmentazione della clientela, ottimizzazione delle tariffe.
Formazione e supporto al personale: strumenti intelligenti che accelerano l’apprendimento e riducono il margine di errore.
“La vera sfida non è diventare esperti di tecnologia – spiega ancora Mattiello, - ma sviluppare una cultura del dato, la capacità di fare buone domande, di interpretare le informazioni e di lavorare insieme alle macchine.” L’AI oggi può essere già considerata un collega digitale e domani “diventerà sempre di più anche un agente operatore che non solo sarà ricco di risposte per noi [professionisti del settore, ndr] ma sarà pronto a prendere in consegna interi flussi operativi.”
AI Playground 2026: dall’ascolto alla sperimentazione
In occasione della 50ª edizione di Hospitality – Il Salone dell’Accoglienza, l’AI Playground compirà un ulteriore salto di qualità.
“Sarà sempre meno un luogo dove si ascolta e sempre più uno spazio dove si costruisce, si prova, si sperimenta” racconta Mattiello.
Tra i temi più caldi del 2026, il “vibe coding”, per aiutare operatori e imprenditori HoReCa a creare piccoli tool su misura senza essere sviluppatori, e le AI verticali per l’ospitalità: dalla formazione intelligente al marketing, fino alle operations quotidiane. Proseguirà anche il lavoro sull’esperienza del cliente aumentata, mostrando come l’AI possa migliorarla prima, durante e dopo la visita, senza sostituire il contatto umano ma rendendolo più efficace, più coerente e più memorabile.
Un messaggio che interpreta perfettamente lo spirito con cui Hospitality si prepara a celebrare le sue 50 edizioni, guardando al futuro dell’accoglienza con pragmatismo, visione e innovazione concreta e misurabile.“L’intelligenza artificiale non è qualcosa di lontano o complesso - conclude Alberto Mattiello, - ma uno strumento reale, già utilizzabile oggi, per lavorare meglio e creare ospitalità di maggiore qualità.”
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