Brand reputation nell’HoReCa. Quanto contano le recensioni per hotel e ristoranti?

Servono anni per costruire un’ottima reputazione, ma bastano pochi minuti per distruggerla. Anche online. Anche nel mondo dell’ospitalità.

Le strutture destinate all’ospitalità e i ristoranti che in questi anni hanno sfruttato azioni di marketing e comunicazione digitale hanno visto - concretamente - un rafforzamento della propria brand reputation, con un ritorno notevole in termini di immagine. 

Le strategie di marketing online, come quelle realizzate territorialmente o attraverso le associazioni di categoria, hanno l’obiettivo sia di ampliare la visibilità della propria struttura che di puntare sul giusto target.

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È bene ricordare che il cliente abituale va coccolato esattamente quanto il nuovo, premiando il fatto che abbia scelto il bar, il locale, l’albergo o il camping oggi e puntando sul fatto che riproponga la sua scelta in futuro o, ancora meglio, suggerisca la sua scelta ad altri. In questo, il remarketing è essenziale, poiché va ad agire specificamente non solo sul segmento dei clienti che ritornano ma anche quelli che hanno visitato il sito senza concludere la prenotazione.

Il ruolo delle recensioni online

Abbiamo costruito il sito più bello e fruibile possibile, abbiamo messo in atto una strategia di marketing efficace e, a monte, offriamo un prodotto perfetto. Niente potrebbe andare male. Eppure…

Eppure il mondo dell’ospitalità e della ristorazione si fonda sulle persone – the people industry - e sul rapporto tra chi ci lavora e l’ospite che ne fruisce. Può capitare, per mille motivi indipendenti dalla struttura stessa, che l’ospite decida di lasciare una recensione negativa. Cosa fare?

“È fondamentale capire che sul nostro sito ci presentiamo come persone ospitali, accoglienti – spiega Maria Antonietta Pelliccioni, Consulente e Formatrice Teamwork, esperta in comunicazione digitale nel settore dell’ospitalità. – Dobbiamo trasmettere un senso di fiducia che faccia sentire al cliente che se si affida a noi starà sicuramente bene. Questo deve essere emergere anche nella risposta ad una recensione negativa”.

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Parliamo infatti di immagine coordinata e coerenza che devono trasparire sia nel sito che negli elementi “analogici” a partire dal linguaggio e dal comportamento. “L’ospitalità deve trasparire dal nostro DNA ed è proprio la recensione negativa che ci dà l’occasione di dimostrare quanto sappiamo esserlo veramente”, ricorda ancora Pelliccioni.

Fondamentale quindi il tone of voice. Ecco alcuni consigli:

• La recensione negativa nasce da una percezione soggettiva dell’ospite
• Con quell’ospite la nostra promessa è stata mancata
• Dimostra che vuoi riacquisire la sua fiducia
• Poniti sempre in modo aperto

Maria Antonietta Pelliccioni sarà tra le relatrici dei seminari formativi dell’Academy organizzati con Teamwork durante la 48esima edizione di Hospitality, a Riva del Garda dal 5 al 9 febbraio 2024.