L’industria dell’ospitalità ai tempi del Coronavirus

Gli esperti dell’ospitalità si concentrano sulle sfide che il settore dovrà affrontare dopo la fine dell’emergenza da Covid-19 e, intanto, forniscono qualche suggerimento per affrontare la crisi.

Abbiamo seguito il webinar della scorsa settimana dedicato all’industria dell’ospitalità ai tempi del coronavirus, un dibattito aperto a tutti gli operatori del settore, condotto da Mauro Santinato e Nicola Delvecchio di Teamwork, Giovanna Manzi di Best Western, Giancarlo Carniani di Toflorence Hotels, Mirko Lalli di The Data Appeal Company e Armando Travaglini di Digital Marketing Turistico.

Obbiettivi comuni: rafforzare la community facendo rete ed evitare la frammentazione degli operatori e dei professionisti dell’ospitalità in questo momento particolarmente critico.

Stato dell’arte dell’ospitalità in Italia:

• Dal 20 febbraio scorso progressivo calo di prenotazioni, fino allo stop di questo momento con inevitabile grave impatto economico.
• L'ultimo decreto emanato dal Governo non prevede espressamente la chiusura di hotel e strutture ricettive ma la situazione fotografata da Confesercenti è di una percentuale (in progressiva crescita) di alberghi chiusi superiore al 70%.
• Cancellazione massiva di eventi (circa 800 in due settimane) da riprogrammare nei prossimi tre mesi, senza alcuna certezza che sia possibile farlo per tutti.
• Sulle Online Travel Agency all’aumento della disponibilità di camere è corrisposto una diminuzione di prezzo.

Da non fare 

• Il mercato è fermo e non lo si smuove di certo con strategie di pricing al ribasso.
• Non è necessario interrompere le comunicazioni.
• Mantenere una relazione con i propri clienti non è una cattiva idea, anzi, il tempo trascorso sul web e sui social è triplicato dall’inizio dell’emergenza, ma è importante elaborare post e newsletter con buonsenso e un tono di voce adeguato alla situazione. Nessuno è intenzionato a prenotare le proprie vacanze in questo periodo, quindi non promuovere codici sconto o offerte particolari. Evitare slogan o giochi di parole sul virus.
• Alcuni hotel stanno creando delle guide ad hoc su come trascorrere il periodo di quarantena in casa, seguendo l’onda della “staycation” - stay-at-home e vacation - sentirsi in vacanza a casa propria. I messaggi da trasmettere devono essere positivi e di vicinanza alla propria clientela, con la promessa di tornare più forti e più ospitali di prima quando la crisi sarà terminata.

Le attività da intraprendere 

• Abbandonare l’atteggiamento conservativo, per affrontare la crisi serve un modello evolutivo, funzionale ai cambiamenti che inevitabilmente ci saranno post emergenza.
• Investire nel digitale e nella formazione, sono le leve che vi consentiranno di uscire dalla crisi e di affrontare le sfide del nuovo scenario del mercato dell’ospitalità.
• Rendere partecipi e rassicurare non solo i clienti ma anche il personale di come si sta gestendo la situazione.
• Rendere flessibili le policy di prenotazione e cancellazione, senza caparre e senza penali.

Suggerimenti di digital marketing  

• Interrompere le campagne pubblicitarie in questa fase di cancellazioni.
• Mantenere le campagne di brand protection, anche se con un budget limitato, per non perdere i risultati raggiunti, osservando attentamente l’andamento dei tassi di conversione.
• È molto probabile che chi cerca il vostro hotel online voglia in realtà disdire una prenotazione, più che effettuarne una nuova. Nelle ultime settimane per ovvie ragioni i tassi di conversione sono crollati per chiunque, pertanto, meglio monitorare quotidianamente le performance e valutare se mettere momentaneamente in pausa la campagna.

Il mondo che ci aspetta al termine di questa crisi sarà diverso da quello a cui eravamo abituati e conseguentemente anche il mercato turistico alberghiero subirà dei cambiamenti.

È importante in questa fase individuare le fragilità del proprio sistema di gestione e organizzazione dell’attività ricettiva, per poterle per primi migliorare.

Questa crisi sta colpendo tutti, dal piccolo albergatore alle grandi catene internazionali, pertanto, i cambiamenti riguarderanno l’intero mercato.

Lettura consigliata: “Il management del Titanic. Lezioni da un naufragio” di Henry Lang.

Ispirandosi a un evento storico conosciuto da tutti, l'autore propone un parallelismo fra la gestione del Titanic prima e durante il naufragio e situazioni analoghe che si possono verificare a livello aziendale.