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 Lunedì 22 Febbraio 2021
  RENOVATION & TECH 

Mentre l’Intelligenza Artificiale diventa sempre più parte delle nostre vite, il contesto attuale scandito dalle misure di distanza sociale e fisica ci fa riscoprire il valore dei legami umani. In un’epoca incerta ed estremamente mutabile caratterizzata  dalla corsa alla tecnologia e al digitale, si rivela quindi cruciale per le aziende sviluppare la capacità di  creare connessioni emotive e profonde con il proprio pubblico, sviluppando esperienze coinvolgenti anche nel mondo virtuale.

Oggi i sistemi di Intelligenza Artificiale si stanno sempre più perfezionando nel ricalcare diversi aspetti dell’apprendimento umano, ma affinché questi siano in grado di fornire informazioni accurate relative ai comportamenti dei consumatori, devono  essere capaci di riconoscere le emozioni umane e rispondere di conseguenza.

A fronte di questa esigenza, aumenta l’interesse verso la cosiddetta “Intelligenza Artificiale emotiva”, una nuova frontiera tecnologica che consentirà alle aziende di connettersi con il proprio target analizzandone i sentimenti. La volontà  è quella di dotare le macchine di intelligenza emotiva, rendendole in grado di interpretare lo stato d’animo degli interlocutori umani e di adattare il loro comportamento di conseguenza. Una meta ambiziosa, che porta con sé risultati, applicazioni  e implicazioni sempre maggiori.


Sentimenti codificati: tecniche di Intelligenza Artificiale emotiva

Computer empatici, capaci di decifrare le emozioni che esprimiamo attraverso molteplici e impercettibili sfumature del linguaggio del corpo. Ne parlò già nel 1995 la professoressa della MIT University Rosalind Picard, coniando il termine "calcolo affettivo”.

L'IA emotiva combina un calcolo affettivo, frutto di studi interdisciplinari che abbracciano informatica, psicologia e scienze cognitive, con l'Intelligenza Artificiale. Ha lo scopo di rilevare, misurare, comprendere e reagire alle emozioni umane combinando i dati biometrici e fisiologici degli utenti.

Le tecniche di IA emotiva per determinare l'umore di una persona sono diverse. Si va dal riconoscimento delle espressioni facciali all'analisi dei modelli vocali combinati con l'apprendimento automatico. Dall’analisi del linguaggio online, tra emoji, immagini e video, fino alla raccolta di dati biometrici come la temperatura della pelle, l'attività muscolare, la respirazione e l'attività cerebrale.


Il futuro è già qui: applicazioni di Intelligenza Artificiale emotiva

L’Intelligenza Artificiale emotiva può essere utilizzata dalle aziende per misurare la percezione del marchio raccogliendo feedback spontanei dai clienti, ottimizzando di conseguenza strategie di marketing e comunicazione pubblicitaria, adeguando percorsi di acquisto, prodotti e servizi per aumentare il grado di soddisfazione e fidelizzazione.

Una tecnologia che, in particolare per l’e-commerce, fondamentale piattaforma di acquisto durante la pandemia, può consentire agli utenti di vivere un'esperienza in linea con i loro stati emotivi e le loro esigenze. UneeQ ad esempio, è un'azienda  che crea avatar digitali di operatori del servizio clienti in combinazione alla vendita fisica o tramite e-commerce. Gli avatar possono dare un volto ai chatbot, trasformando l'interazione con i clienti in un'esperienza più intima e personale,  generando risultati emotivi positivi.

Per migliorare l'assistenza e il servizio clienti a distanza, la start up Cogito ha sviluppato invece un sistema che studia il tono di voce in tempo reale. Il software è in grado di guidare l'operatore identificando lo stato emotivo del cliente attraverso l'analisi vocale durante la chiamata, arrivando perfino a riconoscere la sforzo empatico dell’operatore stesso durante le telefonate e le interazioni online.

Nel settore dell’intrattenimento, tecniche come il riconoscimento facciale e l'eye-tracking possono consentire alle aziende di utilizzare informazioni preziose sulle emozioni provate dai clienti durante le performance video. In questo  modo, una ricerca della società Realeyes incentrata sull’analisi delle esperienze di visualizzazione di annunci video negli Stati Uniti, ha rivelato che il pubblico ha mostrato il 32% in meno di emozioni positive nel 2020 rispetto  al 2019, un calo dettato dalla pubblicità di settori ritenuti non sicuri, come i viaggi e l'ospitalità.


Dal tema della privacy allo spettro dei pregiudizi: implicazioni dell’Intelligenza Artificiale emotiva

A fronte di queste possibilità, le aziende dovranno essere consapevoli dei limiti e delle implicazioni della tecnologia dell'Intelligenza Artificiale emotiva. L’interpretazione della complessità degli stati d’animo è un percorso complesso e in divenire, che non deve trascurare peraltro le differenti percezioni culturali legate alle emozioni le quali, se non riconosciute, potrebbero portare gli algoritmi di analisi a generare pregiudizi (bias), compromettendo l'accuratezza dei sistemi.

Fondamentale dovrà restare inoltre l’attenzione alla privacy e la garanzia di trasparenza, aspetti imprescindibili per qualsiasi tecnologia che utilizzi dati personali, comprese quelle basate sull’Intelligenza Artificiale emotiva.