Qualità del servizio. Dietro le quinte dell’ospitalità c’è un mondo di professionalità

Motivazione, professionalità, qualità del servizio: sono tre dei punti che formano il valore aggiunto – e spesso intangibile – nell’ospitalità e nella ristorazione. E girano tutti attorno alle persone, quelle “The People Industry” che abbiamo messo al centro dell’edizione 48 e 49 di Hospitality – Il Salone dell’Accoglienza.

Oggi ne parliamo con Cecilia Cianfanelli, consulente e formatrice Teamwork, tra i protagonisti della formazione nell’Hotel & Co Arena durante Hospitality 2025.

Cominciamo da due domande enormi, con le quali si sono trovati a fare i conti albergatori, ristoratori, imprenditori dell’hôtellerie e tutti coloro i quali gestiscono il personale che lavora nel mondo HoReCa. Cecilia, per la tua esperienza è possibile avere uno staff, per esempio di housekeeping, motivato e performante? Ci sono delle strategie per trattenere i lavoratori da un anno all’altro?

Rispondo a queste due domande con un grande e unico sì! Partiamo da una considerazione: ognuno di noi desidera lavorare in un ambiente in cui si sente apprezzato, ascoltato e rispettato. Creare una cultura aziendale valorizzante e motivante, dove le persone possono crescere e sentirsi parte di una squadra, è un ottimo presupposto per far sì che tornino anno dopo anno. Ciò significa investire nella loro crescita, attraverso corsi di formazione e opportunità di sviluppo, riconoscere l’impegno e i risultati che raggiungono grazie a feedback regolari che permettano loro di sentirsi riconosciuti e colmare le aree di miglioramento, creare momenti di aggregazione per aumentare il senso di squadra e di appartenenza, promuovere un dialogo aperto con incontri individuali per monitorare la soddisfazione di ciascuno e mantenere un clima stimolante, garantire stipendi adeguati, con bonus legati alle performance e definire turni che consentano un buon equilibrio tra lavoro e vita privata. Un hotel che mette al primo posto i propri collaboratori costruisce una base solida per il successo e la crescita a lungo termine. Investire nelle persone non è, infatti, solo un gesto di attenzione, ma una scelta che genera valore, migliora le performance e riduce il turnover. Quando i collaboratori sono soddisfatti si impegnano di più e contribuiscono a creare un ambiente di lavoro in cui tutti sono motivati a dare il massimo.

Possiamo dare un valore o un’indicazione di come la qualità del servizio influisca sul fatturato?

Molti alberghi offrono esperienze lasciate al caso, che variano dal giorno e dall'addetto in turno; non c'è assolutamente niente di programmato e intenzionale nel servizio offerto ed è per questo che i clienti non si affezionano e non sono fedeli. Se vogliamo conquistare il loro cuore, far sì che tornino e che parlino di noi, dobbiamo sempre tenere ben a mente che l’esperienza parte da un servizio in grado di farsi ricordare. Oggi, infatti, le persone non comprano più prodotti o servizi; comprano relazioni, storie e magia. E la magia non possono darla una hall o una camera arredate con gusto. Ovvio, il prodotto ci deve essere, ma quello, in qualche modo, chi ci sceglie lo dà sempre più per scontato. Dà per scontato che il letto sia comodo, che il cuscino non sia la fotocopia bidimensionale di quello che era in origine, che gli ambienti siano curati e che il wifi funzioni correttamente. Ciò che sorprende e che rimane impresso nella memoria è, in realtà, il modo in cui il prodotto viene offerto. Garantire un servizio stra-ordinario significa, quindi, fidelizzare gli ospiti e migliorare la propria reputazione online, senza costi aziendali aggiuntivi. Ma non è tutto; quando un hotel offre un servizio di qualità, è in grado di giustificare prezzi più alti rispetto alla concorrenza. Molte ricerche hanno, infatti, evidenziato che gli ospiti sono disposti a pagare di più per un'esperienza che supera le loro aspettative e che un servizio impeccabile aumenta la probabilità che i clienti usufruiscano di servizi aggiuntivi come il ristorante o la spa, per esempio.

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Qual è il vantaggio di avere un personale fidelizzato verso gli ospiti?

I vantaggi, in realtà, sono molti. Innanzitutto, una persona che lavora da tempo nella stessa struttura conosce alla perfezione non solo la casa, i suoi punti di forza e i suoi difetti, ma anche gli standard e le procedure, fondamentali per garantire una qualità costante nel tempo. Quando l’ambiente in cui si lavora e gli strumenti a disposizione sono familiari e si usano con dimestichezza, è più semplice svolgere il proprio lavoro con rapidità ed efficienza e i margini d’errore legati all’inesperienza si riducono notevolmente. Se i processi sono fluidi, migliora anche la percezione da parte dei clienti della qualità della nostra offerta. Conoscere bene l’albergo in cui si lavora significa, inoltre, riconoscere gli ospiti abituali, i loro gusti e, quindi, essere in grado di personalizzare il servizio e anticipare le loro esigenze, sorprendendoli. Se ci pensate, quando siamo noi i clienti, ci piace andare in posti dove ad accoglierci ci sono persone che ci conoscono già e che magari ci salutano chiamandoci per nome. Vedere le stesse facce genera un senso di fiducia e agio che rende l’esperienza più piacevole e aumenta la probabilità di tornare. I collaboratori fidelizzati sono più allenati a gestire in modo efficace le situazioni difficili e i complaint, risultando più affidabili agli occhi degli ospiti. La fidelizzazione dei collaboratori riduce, infine, i costi legati al turnover e alla formazione di nuovi dipendenti.

Siamo alla fine di questa lunga intervista e alla domanda che facciamo a tutti gli esperti: qual è il tuo consiglio d’oro per chi lavora nel settore?

Mi piacerebbe tanto avere una formula magica ;-) Il consiglio che posso dare è quello di investire nelle persone. Ricordate che non si può accogliere se prima non si è accolti. Quando i collaboratori si muovono in un ambiente stimolante e si sentono apprezzati e supportati, le loro performance migliorano e sono più motivati a garantire un’esperienza stra-ordinaria ai loro ospiti. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario investire nella loro crescita professionale e nelle competenze relazionali, creare una cultura aziendale che valorizzi le persone e promuova la collaborazione e riconoscere e premiare l’impegno, la passione e i risultati raggiunti. Quando si investe nelle persone e si alimenta un ambiente orientato al benessere e alla qualità, l'hotel si trasforma da semplice luogo di soggiorno a teatro di un’esperienza che gli ospiti ricordano e che i collaboratori sono desiderosi e fieri di offrire.

Nel ringraziare Cecilia per il suo tempo e i suoi tanti e utili consigli, vi consigliamo di consultare il programma della Hotel & Co Arena che ospiterà una larga parte del programma formativo dell’Academy di Hospitality.

Tra la formazione organizzata in collaborazione con Teamwork martedì 4 e mercoledì 5 febbraio 2025, ci sarà anche Cecilia Cianfanelli con un argomento affine ma differente da quello che abbiamo affrontato con queste domande. “Ti racconto una storia. Scegliere le parole giuste per trasformare il soggiorno in un’esperienza indimenticabile”, è questo il titolo dell’appuntamento in cui esplorerà il valore della comunicazione corretta dalla prenotazione alla partenza.